Das Ergebnis ist nicht erfreulich für die Installationsbetriebe – allerdings auch nicht überraschend: Lauf einer aktuellen Studie, die der Marktforscher Telemark Marketing im Auftrag der VAV Versicherung durchgeführt hat, hat sich das Kundenverhalten auch in der Haustechnik deutlich geändert. Immer mehr Kundinnen und Kunden kaufen die gewünschten Produkte im Baumarkt oder Online und binden erst danach einen Fachbetrieb ein: 57 Prozent der österreichischen Installationsunternehmen bestätigen laut Studie diesen Trend.
Nur noch Monteur?
„Der Installateur wird zunehmend vom Komplettanbieter zum reinen Montagedienstleister gemacht“, sagt Robert Sobotka, Studienautor und Geschäftsführer von Telemark Marketing. „Mehr als die Hälfte der befragten Installateure gaben dabei an, dass dieser Trend in den letzten fünf Jahren zugenommen hat. Häufig wird jedoch von Kundenseite die Haftungsfrage unterschätzt, wenn es zu einem Schadensfall kommen sollte.“
Die VAV-Versicherung zeigt sich naturgemäß ebenfalls wenig begeistert. Sie warnt vor den damit verbundenen Risiken und betont die Bedeutung einer frühzeitigen fachlichen Beratung. „Bei Schadensfällen handelt es sich in den meisten Fällen um Wasserschäden, die mitunter erhebliche Folgekosten verursachen können“, so die Versicherung.
Viele Schäden
43 Prozent der Betriebe, die Fremdprodukte montieren, berichten laut Studie von Reklamationen oder Schäden, die auf die mangelnde Eignung des vom Kunden beigestellten Produktes zurückzuführen sind. Mit Abstand am häufigsten traten Wasserschäden auf (60 Prozent), gefolgt von Funktionsausfällen (26 Prozent). Elektrische Defekte sowie Folgeschäden an anderen Geräten machten jeweils 6 Prozent der genannten Schadensfälle aus. In knapp sieben von zehn Fällen mussten die Kunden die Kosten für entstandene Schäden selbst tragen. Gleichzeitig schätzen die Installateure, dass vielen Auftraggebern diese Haftungsrisiken nicht ausreichend bewusst sind.
„Wasserschäden zählen zu den häufigsten und zugleich kostspieligsten Schäden“, erläutert Werner Blaschke, Ressortleiter Firmengeschäft der VAV Versicherung. „Die fachliche Beratung und Ausführung durch qualifizierte Installationsbetriebe bleiben daher wesentliche Faktoren für Sicherheit und Werterhalt. Dadurch werden Risiken reduziert und spätere Unklarheiten bei Haftungs- und Versicherungsfragen vermieden.“
Niedrige Kosten
Nach Einschätzung der befragten Betriebe steht hinter dem Selbstkauf vor allem die Hoffnung auf niedrigere Kosten. 89 Prozent der Befragten nennen die erwartete Preisersparnis als wichtigsten Grund. Zusätzlich spielen die große Auswahl im Online-Handel sowie die schnelle Verfügbarkeit vieler Produkte eine Rolle.
Mehr als die Hälfte der befragten Installateur-Betriebe ist der Meinung, dass Kunden ihre Fähigkeiten zur Selbstmontage überschätzen. Die Folgen zeigen sich im Arbeitsalltag vieler Betriebe: Rund ein Drittel der Installateure wird zumindest gelegentlich kontaktiert, wenn Kunden bei der Umsetzung scheitern. Jeder vierte Betrieb berichtet sogar, regelmäßig Projekte übernehmen zu müssen, die von Kunden begonnen, aber nicht fertiggestellt werden konnten.
Deutlich komplexer
„Was auf den ersten Blick einfach erscheint, erweist sich in der Praxis oft als deutlich komplexer. Gerade bei Sanitär- und Haustechnikinstallationen können bereits kleine Fehler weitreichende Folgen haben“, meint Studienautor Sobotka.
55 Prozent der Betriebe bauen laut der Umfrage grundsätzlich auch kundenseitig beschaffte Produkte ein. Fast alle knüpfen dies jedoch an bestimmte Rahmenbedingungen. Am weitaus häufigsten wurde hier ein Ausschluss der Gewährleistung für die Produkte oder eine Haftung ausschließlich für die Montageleistung genannt.
Innungsmeister Anton Berger kann die Ergebnisse der Umfrage nicht bestätigen. „Wir haben praktisch keine Anfragen, bei denen Kunden irgendwelche Bausätze oder Komponenten beistellen und nur noch die Montage von uns erwarten. Auch bei Branchenkollegen, mit denen ich mich regelmäßig austausche, ist das kein wirkliches Thema“, sagt er.
Kein Thema
Er hält generell nichts davon, sich auf diese Vorgangsweise einzulassen. „Grundsätzlich machen wir das nicht“, meint Berger klar. „Sollte es im Einzelfall doch vorkommen, müsste man die Arbeitszeit entsprechend anders kalkulieren. Unser Kalkulationsmodell basiert auf einem Mix aus Kostendeckung über den Stundensatz und einem Deckungsbeitrag über das Material. Würde die Beistellung von Material durch Kunden überhandnehmen, müsste die gesamte Kalkulation neu gedacht werden.“
Der Innungsmeister bezweifelt daher, dass dieses Modell sich auf Dauer am Markt durchsetzen oder halten wird. „Die meisten Menschen wollen sich mit diesen technischen Fragen gar nicht so intensiv auseinandersetzen. Und sie wollen schon gar nicht für zusätzliche Dienstleistungen bezahlen, die dadurch entstehen, dass Komponenten nicht passen, etwas nicht funktioniert oder Produkte hin- und hergeschickt werden müssen“, sagt Berger. Sein Fazit: „Ich glaube, dass die Zahl jener Kunden, die sich damit wirklich intensiv beschäftigen wollen, nicht wächst. Die Menschen möchten vielmehr einen Ansprechpartner und eine Lösung aus einer Hand.“