Die Nachricht sorgte für Schlagzeilen – und das zurecht: Im März starben bei einem Unfall auf einer Baustelle in Wien Alsergrund vier Bauarbeiter und einer wurde schwer verletzt. Bei Betonierarbeiten waren die Schalung und ein Gerüst eingestürzt und hatten die Männer unter sich begraben.
Jederzeit möglich
Einen so schweren Unfall gab es in Wien schon länger nicht mehr. Aber er ist am Bau natürlich jederzeit möglich. Und auf das Management von derartigen Krisen sind viele Betriebe nicht gut vorbereitet. Das ist jedenfalls die Einschätzung von Herbert Saurugg. Der renommierte Blackout- und Krisenvorsorgeexperte mit Sitz in Wien erklärt, warum: „Solche Ereignisse kommen zum Glück selten vor. Gerade deshalb werden sie im Vorfeld oft ausgeblendet“, meint er. „Man konzentriert sich auf Prävention und Arbeitssicherheit, was natürlich wichtig ist. Aber die Frage, was passiert, wenn es dennoch zu einem Vorfall kommt, wird häufig zu wenig durchdacht.“
Im Ernstfall komme dann schnell Überforderung ins Spiel. Saurugg: „Es fehlt an klaren Abläufen, an Zuständigkeiten und oft auch an den notwendigen Kontakten. Wer muss informiert werden? Welche Schritte sind zuerst zu setzen? Diese Fragen stellen sich viele erst in der Krise selbst – und das ist meist zu spät.“
Krise kommt selten
Ähnlich sieht das Michael Bauer. Er verfügt als Sprecher des Bundesheeres über reichlich Krisenerfahrung und unterrichtet Krisenkommunikation an der Donau-Universität Krems. „Die meisten kleineren und mittleren Betriebe sind kaum auf derartige Krise vorbereitet“, meint er. „Sie treten sehr selten auf. Und wenn dann doch etwas passiert, trifft es die Verantwortlichen oftmals völlig unvorbereitet. Es fehlt schlicht an Übung, an Struktur und oft auch am Bewusstsein, dass so ein Fall überhaupt eintreten kann.“
Die mangelnde Routine im Umgang mit Ausnahmesituationen wie schweren Unfällen auf der Baustelle erweist sich im Ernstfall oftmals als fatal. „Wenn Sie etwas zum ersten Mal machen – und dann gleich unter maximalem Druck –, dann kann es kaum funktionieren“, sagt Bauer deutlich. Und er wird noch deutlicher: „Das ist, als würden Sie alle zehn Jahre einmal Fußball spielen und müssten dann plötzlich in der Champions League antreten. Ohne Training, ohne Erfahrung, ohne eingespielte Abläufe. Das Scheitern ist da praktisch vorprogrammiert.“
Kommunikation in der Krise
Was im Ernstfall zu tun ist, beschreibt Krisenvorsorgeexperte Saurugg: „Zunächst geht es um die unmittelbare Schadensbewältigung: Einsatzorganisationen verständigen, Verletzte versorgen, die Situation absichern. Das muss rasch und klar organisiert sein“, so Saurugg.“ Gleichzeitig spiele aber die Kommunikation eine zentrale Rolle – und zwar sehr früh. „Heute verbreiten sich Informationen über soziale Medien in kürzester Zeit, daher muss man auch schnell reagieren können.“
Aber wie meistert ein durchschnittlicher Betrieb aus dem Baugewerbe die Anforderungen der Krisenkommunikation? „Viele kleinere Betriebe haben gar nicht die organisatorischen Voraussetzungen. Es gibt keinen Pressesprecher, niemanden mit Medienerfahrung. Im Ernstfall muss dann oft jemand sprechen, der das noch nie gemacht hat“, beurteilt Bauer die Lage.
Zeit nehmen
Bauer und Saurugg raten den Betrieben dazu, sich dennoch die Zeit zu nehmen, einen Krisenplan zu entwerfen: Wer macht im Ernstfall was und wer kommuniziert wann wie mit wem? Im Idealfall sollen die Abläufe dann auch trainiert werden – zum Beispiel einmal im Jahr – und die beteiligten Mitarbeiter*innen geschult werden. Beiden ist allerdings bewusst, dass viele Betriebe sich diesen Aufwand in der Praxis kaum leisten können.
Als pragmatische Lösung empfiehlt Bauer, „überhaupt ein Grundverständnis zu entwickeln“ – und zwar indem das Management eine Schulung oder Informationsveranstaltung absolviert. Bauer: „Das ist keine perfekte Krisenvorbereitung, aber besser als gar nichts zu tun.“
Die zehn Gebote der Krisenkommunikation nach Brigadier Michael Bauer, Sprecher des Bundesheeres:
1. Du sollst auf Krisen vorbereitet sein!
Definieren Sie, was für Ihren Betrieb überhaupt eine Krise darstellt erarbeiten Sie einen Krisenplan: Wer macht wann was?
2. Du sollst schnell reagieren!
Rasches Handeln ist entscheidend. Bauer: „Was man in der ersten Stunde nicht kommuniziert, kann man später nicht mehr aufholen.“
3. Du sollst Gerüchten keinen Raum lassen!
Gerade in den sozialen Medien entstehen schnell Gerüchte und Mythen. Die einzige Waffe dagegen laut Bauer: „Fakten töten solche Mythen. Und geben einem die Kontrolle zurück.“
4. Du sollst nichts verheimlichen!
Wer alles offenlegt, hat nichts zu verbergen – und keine spätere Enthüllung zu befürchten.
5. Es soll nur einer sprechen!
Im Krisenplan ist klar definiert, wer im Ernstfall spricht. Diese Person sollte trainiert sein. Bauer: „One Company – One Voice!”
6. Du sollst nicht lügen!
Jede Aussage muss zu 100 Prozent der Wahrheit entsprechen und späterer Prüfung standhalten. Was man zum aktuellen Zeitpunkt nicht weiß, wird, nicht kommentiert – und später nachgereicht.
7. Du sollst immer ansprechbar sein!
Nicht nur Journalisten ärgern sich, wenn im Krisenfall alle Leitungen besetzt sind. Jetzt ist das Sekretariat zu verstärken, und Telefonlisten sind zu führen. Und bitte verlässlich zurückrufen!
8. Du sollst den Zugang zur Unfallstelle kontrollieren!
Kontrollieren heißt nicht verbieten. Kontrollieren heißt, die Stakeholder – etwa die Angehörigen der Opfer – an der Hand zu nehmen und an die Unfallstelle zu führen, ohne die Ermittlungen zu stören. Ist das nicht möglich (unwegsames Gelände), sind Fotos und Filmmaterial zur Verfügung zu stellen.
9. Du sollst an die Internen denken!
Jeder Mitarbeiter ist ein potenzieller Kommunikator. Deshalb ist es so wichtig, dass Interne dieselben Informationen bekommen wie Externe.
10. Du sollst Mitgefühl zeigen!
Manche befürchten, ihr Bedauern könne ihnen als Schuldeingeständnis ausgelegt werden. Bauer ist nicht dieser Ansicht: „Die Öffentlichkeit nimmt einem meist nicht krumm, dass etwas passiert ist – nur, wie man damit umgeht.“