Kundenzufriedenheit in der Baubranche

TU Graz

15.05.2019

Das Institut für Baubetrieb und Bauwirtschaft der TU Graz beschäftigt sich in Kooperation mit einem österreichischen Baukonzern mit dem Thema Kundenzufriedenheit.

Das Kano-Ergebnisse der 43 untersuchten Kunden: Umso weiter der rote Balken in Richtung -1,0 reicht, desto höher ist das Potential des Kriteriums, bei dessen, Nichterfüllung Unzufriedenheit bei den Kunden auszulösen. Je weiter der blaue Balken in Richtung +1,0 ausschlägt, desto eher wird bei Erfüllung des jeweiligen Kriteriums Kundenzufriedenheit erzeugt.

Für jedes Unternehmen spielt die Zufriedenheit der Kunden eine wichtige Rolle. Langfristige Unzufriedenheit der Kunden bedeutet zwangsläufig enorme negative wirtschaftliche Folgen für das Unternehmen. Um die Zufriedenheit von Kunden bewusst beeinflussen zu können, ist es wichtig, die Anforderungen der Abnehmer einerseits genau zu identifizieren und anderseits bestmöglich zu befriedigen.
In einem gemeinsamen Forschungsprojekt des Instituts für Baubetrieb und Bauwirtschaft der TU Graz und einem österreichischen Baukonzern wurde für diesen die Thematik der Kundenzufriedenheit aufgegriffen um den Erfolgsfaktor Kundenorientierung bzw. Kundenzufriedenheit langfristig sicherzustellen. Dafür wurden 43 Kunden des Konzerns hinsichtlich ihrer Erfahrungen befragt. Auszüge der Ergebnisse werden in einer dreiteiligen Serie vorgestellt.

Kundenzufriedenheit mittels Kano-Modell

Mithilfe des sogenannten Kano-Modells wurde in einem Abschnitt der Forschungsarbeit dargestellt, welche vorab ausgewählte Kriterien im Bauprozess geeignet sind um Kundenzufriedenheit zu erzeugen und welche Kriterien unbedingt erfüllt werden müssen um keine Unzufriedenheit auszulösen. Die untersuchten Kriterien waren Sauberkeit und Ordnung auf der Baustelle, Vertrauen zwischen den Projektbeteiligten, der Projektleiter des Auftragnehmers, die Kommunikation auf der Baustelle, Engagement sowie Flexibilität der Mitarbeiter des Auftragnehmers, Einbindung in Entscheidungen, die Mängelbeseitigung sowie die Nachbetreuung des Kunden durch den Auftragnehmer.
Zusätzlich wurde auch eine Unterscheidung zwischen den Aussagen von öffentlichen bzw. privaten Kunden, aber auch zwischen Hochbau-, Straßen- und Tiefbaubaustellen getroffen, um jeweils mit der Gesamtheit aller Kunden Vergleiche ziehen zu können.

Vor allem die Ordnung und Sauberkeit auf der Baustelle sowie die Mängelbeseitigung durch den Auftragnehmer wurden als absolute Basisanforderungen herausgearbeitet. Diese beiden Kriterien müssen auf Baustellen unbedingt erfüllt sein, denn ansonsten wird starke Unzufriedenheit bei den Kunden ausgelöst. Werden die beiden erfüllt, wird jedoch umgekehrt keine Zufriedenheit erzeugt, da sie als absolute Basis angesehen werden. Im Gegensatz dazu wurde mit der Nachbetreuung der einzelnen Kunden ein Kriterium gefunden, dass bei Erfüllung dafür geeignet ist, sich von Konkurrenzunternehmen abzuheben, den Kunden zu begeistern und somit Kundenzufriedenheit auszulösen.

Neben der Zuordnung der Kriterien in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen wurde auch für jedes Kriterium der Erfüllungsgrad auf den 43 Bauvorhaben abgefragt. Dabei wurde von den Kunden des Bauunternehmens vor allem das Engagement der Mitarbeiter und das vertrauensvolle Verhältnis zum Kunden als ausgezeichnet betitelt.

Im nächsten Teil dieser Serie werden die Erkenntnisse zum Thema Kundenbindung näher betrachtet.

Autoren: Gottfried Mauerhofer (Professor für Baumanagement am Institut für Baubetrieb und Bauwirtschaft der TU Graz) & Christof Gutsche (Universitätsassistent im Fachbereich Baumanagement der TU Graz)